Fokus på kundrelationen – även i en digital värld

Digitalisering och automatisering kan frigöra tid för det som verkligen skapar värde för kunderna. Det menar Sofie Hassona och Håkan Hedlund på Fyrklövern ekonomi och juridik.

Fyrklövern ekonomi och juridik erbjuder tjänster inom redovisning, juridik och affärsrådgivning och har nio kontor runt om i landet. En stor del av verksamheten rör redovisning och där finns det stora möjligheter att automatisera och digitalisera.

– Det gäller allt från den löpande bokföringen till bokslut och lönehantering. Där finns ett brett utbud att koppla ihop och anpassa olika lösningar utifrån kundernas behov, säger Sofie Hassona, vice vd och rörelsechef på Fyrklövern, och förklarar:

– Det digitala handlar mycket om att automatisera det som skapar minst värde, så att vi kan lägga mer tid på det som verkligen gör skillnad för kunden. Det handlar om rådgivning, kundrelationer och att kunna arbeta mer proaktivt tillsammans med kunden.

Den löpande bokföringen är något företag måste göra enligt lag. Men där stannar inte kundernas behov.

– Många företagare vill också diskutera frågor som ”Hur ska jag utveckla min verksamhet?” och ”Hur kan jag öka lönsamheten?”. Där ser vi att digitaliseringen kan ge oss mer tid att hjälpa kunderna framåt, berättar Sofie.

Relationer på distans

Digitala verktyg gör det möjligt för rådgivarna att komma nära kunderna även när avståndet är stort. En av dessa rådgivare är Håkan Hedlund som jobbar med affärsrådgivning, bokföring och skattefrågor och utgår från kontoret i Örebro.

–  Jag sitter i princip varje dag i olika Teamsmöten och har kunddialoger på det sättet. Jag tycker att det fungerar jättebra, säger Håkan.

Han har bland annat ett par större grisgårdar i Skåne som kunder.

– Där är Teams jättebra. Samtidigt är det viktigt att träffas fysiskt ibland. Jag åker ner till Skåne fyra gånger om året under ett par dagar för att fortsätta utveckla kundrelationerna, berättar han.

Den personliga kontakten är fortfarande central.

– Kan vi träffas fysiskt med en kund så gör vi det tio av tio gånger. Det är i mötet vi bygger relationen. Men när avståndet gör det svårt är de digitala verktygen ett bra komplement, säger Håkan.

Passar det digitala arbetssättet alla kunder?

– Det digitala arbetssättet passar inte alla. Vi pratar väldigt mycket om att möta kunden där kunden befinner sig. Är det nödvändigt att vi digitaliserar den här redovisningen? Den frågan måste vi alltid ställa oss. Många gånger skapar det positiva effekter. Men vi måste också förstå vad det är för effekt vi vill uppnå och vem som vinner på den, säger Sofie, och fortsätter:

–  Vi kan fortfarande erbjuda våra tjänster på ett annat sätt. Vi ska inte digitalisera för digitaliseringens skull. Det viktiga är vilket värde det skapar för kunden. Man får inte tappa bort kundens perspektiv när utbudet av digitala lösningar är så stort.

Debatten om att det digitala helt håller på att ta över är inget som Håkan eller Sofie håller med om.

– Vi kan se att behovet av den mänskliga relationen, dialogen och förtroendet är fortsatt lika stort, om inte större. Det handlar om att förstå var kunden befinner sig och vart den vill. Det arbetet kan man inte automatisera bort. Det kräver tid, starka relationer och ett engagemang från vår sida. Det är där vi ser att kunderna behöver oss som allra mest och det är där vi utmärker oss med den djupgående kunskapen som vi har inom lantbruket, säger Sofie.

Hur ser framtiden ut? Blir det AI-rådgivare på Teams?

– Att få en del information från AI kan vara en möjlighet. Men när det kommer till att sitta och bolla och fundera tillsammans kring olika strategiska frågor, då vill kunden ha en riktig person. Det är min erfarenhet, säger Håkan.

Framöver tror både Sofie och Håkan att AI kommer att spela en allt större roll i redovisningsarbetet, framför allt i den löpande hanteringen. Olika AI-verktyg kan automatisera återkommande moment och därmed frigöra mer tid för rådgivning och analys. Samtidigt finns risker om tekniken används utan tillräcklig kunskap.

– Det gäller både oss själva och våra kunder. Man måste förstå hur språkmodeller och AI fungerar och vad de kan och inte kan användas till. Annars finns risken att man fattar beslut baserat på felaktig information. Med rätt kunskap är AI ett fantastiskt verktyg. Men utan förståelse kan det skapa problem, säger Håkan.

Trots den snabba teknikutvecklingen är Sofie övertygad om att den mänskliga faktorn fortsatt kommer vara avgörande.

– Behovet av tydlig kommunikation, tillgänglighet och engagemang försvinner inte bara för att vi arbetar mer digitalt. Tvärtom. Det är just det vi vill få mer tid till med hjälp av digitaliseringens möjligheter, avslutar hon.